Оцените презентацию от 1 до 5 баллов!
Тип файла:
ppt / pptx (powerpoint)
Всего слайдов:
18 слайдов
Для класса:
1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11
Размер файла:
733.50 kB
Просмотров:
75
Скачиваний:
0
Автор:
неизвестен
Слайды и текст к этой презентации:
№1 слайд
Содержание слайда: Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами
Третьяк О.А.
Рожков А.Г.
Государственный университет – Высшая школа экономики
8 апреля 2010
№2 слайд
Содержание слайда: Структура презентации
Введение. Ориентация компании на клиента
Обзор концепций ориентации на клиента
Методы исследования практики взаимодействий
Практические результаты. Управление отношениями на российском рынке.
Выводы и направления дальнейших исследований
№3 слайд
Содержание слайда: Взаимодействия с клиентами в контексте целей и задач компании
Классический (транзакционный) маркетинг
Программы лояльности
Лояльная клиентская база (Reichheld, 1996)
Ориентация компании на клиента в рамках общей ориентации на рынок (market orientation)
Маркетинг партнёрских отношений
Целенаправленное формирование отношений с клиентами
Портфель отношений (Terho , Halinen, 2007)
Ориентация компании на клиента в рамках системы взаимодействий
№4 слайд
Содержание слайда: Модели оценки рыночной ориентации компании
Ориентация на рынок
…как специфическая деятельность (Kohli, Jaworski, 1990)
…как специфическая бизнес-культура (Narver, Slater, 1990)
Инструменты оценки рыночной ориентации (шкалы):
MARKOR (Kohli, Jaworski, 1993)
MRTKOR (Narver, Slater, 1990)
MORTN (Deshpande and Farley (1998)
MOPRO (Narver, Slater, MacLachlan, 2004)
№5 слайд
Содержание слайда: Возможности и ограничения моделей рыночной ориентации
Продемонстрировано влияние рыночной ориентации на результаты деятельности компании
Выделены содержательные блоки ориентации на рынок
Ограниченность применения в качестве практического инструмента
Отсутствует прямая связь с количественными результатами деятельности компании
Сложно дать четкие рекомендации по результатам измерения
Искажения за счет применения опросного подхода
Выделены противоречия между результатами самообследования и оценками потребителей (Deshpande, 1993)
№6 слайд
Содержание слайда: Основные категории отношений с клиентами
№7 слайд
Содержание слайда: Процессы формирования отношений на рынках В2В
№8 слайд
Содержание слайда: Потребительские сообщества как новый инструмент управления отношениями
№9 слайд
Содержание слайда: Ориентация на клиента в логике маркетинга взаимодействий
Переход от транзакционного маркетинга к логике управления отношениями
Процесс управления отношениями осуществляется на стратегическом и оперативном уровне
Соответствие процессов и инструментария стратегического и оперативного уровней управления отношениями
Направления для совершенствования инструментов оценки
Переход к логике маркетинга взаимодействий
Ориентация на количественные показатели
№10 слайд
Содержание слайда: Методика проведения исследования
Анализ вторичной информации (обзоры рынков, отчетность, сайты компаний)
Качественное исследование 6 компаний
Углубленные интервью, анализ вторичной информации
Сотрудники в интервью – средний и топ- менеджмент
Период проведения 2008-2009 гг.
№11 слайд
Содержание слайда: Отношения с клиентами на российском рынке: результаты исследования
Менеджеры утверждают, что все клиенты являются одинаково важными, особенно в условиях кризиса и снижения спроса.
Успех отношений в значительной степени зависит от инициативы отдельного менеджера. Формализованные процедуры управления отношениями не обнаружены.
Этапы развития отношений не учитываются на стратегическом уровне, но оказывают влияние на практику взаимодействия
Отсутствие формальной регламентации приводит к осложнению сбора и распространения информации
№12 слайд
Содержание слайда: Отношения с клиентами
№13 слайд
Содержание слайда: Отношения с клиентами
№14 слайд
Содержание слайда: Роль потребительских сообществ на B2C рынках
№15 слайд
Содержание слайда: Выводы
Отсутствие координации между стратегическим и оперативным уровнем в управления отношениями усложняет взаимодействие
Высокий уровень зависимости процесса развития отношений от компетенций отдельных менеджеров, отсутствие централизованного целеполагания
Поддержание и развитие сообществ потребителей позволяет преодолеть многие проблемы взаимодействия с индивидуальными клиентами
№16 слайд
Содержание слайда: Направления дальнейших исследований
Последовательность перехода компании к модели управления, ориентированной на клиента. Соотношение стратегических и операционных инструментов управления отношениями.
Выделение возможных профилей управления отношениями в зависимости от контекста развития отношений:
зрелость рынка,
уровень вовлеченности партнеров,
изменчивость среды взаимодействий и д.р.
Специфика управления портфелем отношений
№17 слайд
Содержание слайда: СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
№18 слайд
Содержание слайда: Маркетинг в МПО – задача всех сотрудников – это можно использовать при оценке ориентации компании на клиента на разных уровнях, стратегия, бизнес-процессы, процедуры, оценки и т.д.
Если трехэтажную схему Коли и Яворски развернуть по этапам отношений и двум уровням (страт + опер)– профит !!!
Только ли элементы Коли и Яворски, есть еще создание ценности?