Презентация Стандартизация и сертификация в сфере услуг онлайн

Содержание слайда: Лекция 5. Стандартизация и сертификация в сфере услуг 1. Стандартизация в сфере услуг. 2. Сертификация в сфере услуг.

Содержание слайда: Стандартизация в сфере услуг Стандартизация - это деятельность по разработке и установлению требований, норм, правил, характеристик, как обязательных, так и рекомендуемых для выполнения

Содержание слайда: Стандартизация в сфере услуг Целями стандартизации являются: безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, общества и окружающей среды; техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость изделий; качество в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единство единиц измерений; экономия ресурсов; безопасность хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и технологических катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособность и мобилизационная готовность страны

Содержание слайда: Совет потребителей при Германском институте стандартизации (DIN) В сфере услуг, по мнению Совета потребителей, ключевыми проблемами являются обеспечение «прозрачности» и конкурентоспособности, а также проблема финансовых рисков. Отсюда вытекает задача разработки таких подходов к стандартизации, которые ориентированы на повышение качества информации об услугах

Содержание слайда: Совет потребителей при Германском институте стандартизации (DIN) Совет потребителей DIN полагает, что стандартизация услуг является модифицированной формой методов испытания и оценки. Для стандартизации в сфере услуг, необходимо учитывать роль потребителей в различных видах услуг. Поэтому типология подходов к стандартизации, предлагаемая Советом потребителей DIN, делает акцент на взаимодействии потребителя и сферы услуг, т.к. это наиболее информативный фактор.

Содержание слайда: Совет потребителей при Германском институте стандартизации (DIN) Эксперты Совета потребителей выделили следующие типы возможных подходов: 1. Услуга предусматривает предоставление физического объекта (или объектов). Например, сдача внаем или в аренду жилья, предоставление номера в отеле, автомобиля, яхты, бассейна, оборудования, проведение (в некоторых случаях) ремонтных работ, предоставление информации или средств связи. В этом случае имеется физический объект, но реальная услуга заключается скорее в способе ее предоставления. 2. Услуга имеет вид повторяющегося процесса, практически не меняющегося во времени. Она не зависит от индивидуального потребителя, который лично не участвует в данном процессе.

Содержание слайда: Совет потребителей при Германском институте стандартизации (DIN) 3. Потребитель лично участвует в процессе предоставления услуги, он сам – часть процесса, а в некоторых случаях может вмешиваться в него. Например, уход за домом, уход за пожилыми людьми и больными, сопровождение в поездках, транспортные услуги и т.д. Потенциальными объектами стандартизации с точки зрения потребителя являются: информация об услуге (описание услуги), предоставляемая перед и/или в процессе ее оказания. 4. Услуга предполагает взаимодействие между потребителем и тем, кто ее предоставляет. Например, обучение и образование, языковые курсы, обучение катанию на коньках и лыжах, плаванию, фитнесс-программы, юридические, информационные услуги и т.д.

Содержание слайда: Совет потребителей при Германском институте стандартизации (DIN) 5. Услуга является абстрактным процессом, который инициируется потребителем, но результат которого удален от него на длительный срок. Например, услуги по финансированию и страхованию, которые не активизируется после заключения контракта, а требуют внимания в перспективе, часто много лет спустя. Потенциальными объектами стандартизации, с точки зрения потребителя, в данном случае являются: информация об услуге, включая рейтинг организации, предоставляющей услугу. Совет потребителей DIN считает, что стандартизация в сфере услуг не исключает правового регулирования, способного удерживать процесс предоставления услуги в рамках предоставленной информации.

Содержание слайда: Исключения В качестве примеров исключения из общей типологической классификации услуг как возможных объектов стандартизации приводятся: - услуги торговли (собственно торговое обслуживание, информация, консультации, рассмотрение жалоб и просьб, классификация персонала и т.д.); - коммерческие услуги, связанные с потенциальной угрозой жизни человека. К ним в первую очередь можно отнести организованный спорт, например, парашютный, ныряние с высоты и т.д., где должен быть сделан точный расчет риска с целью обеспечения личной безопасности. В данном случае стандартизации подлежат: специальное оборудование, средства индивидуальной защиты, инструкции по эксплуатации и безопасности и т.д.

Содержание слайда: Объекты стандартизации Объект стандартизации - это предмет (продукция, услуга, процесс), подлежащий стандартизации. Объекты стандартизации - материальные предметы и абстрактные понятия. Аспектами стандарта являются требования или условия, которым должна соответствовать выпускаемая по стандарту продукция

Содержание слайда: Объекты стандартизации 1. Продукция (сырье, материалы, полуфабрикаты, готовые изделия. В данном случае стандартизации могут быть подвергнуты: конкретный вид или группа однородной продукции; технические условия; методы контроля; параметры упаковки; параметры маркировки; правила приемки; правила хранения; правила транспортировки; правила эксплуатации; правила ремонта; правила утилизации. 2. Работы (процессы). Стандартизация может касаться следующих элементов: конкретные виды работ на отдельных стадиях жизненного цикла - разработки, производства, эксплуатации (потребления), хранения, транспортировки, ремонта, утилизации; экологические требования; методы контроля.

Содержание слайда: Объекты стандартизации 3. Услуги (материальные и нематериальные). В этом случае стандартизации подлежат конкретный вид или группа однородных услуг; технические условия; методы контроля; требования к персоналу

Содержание слайда: Основные цели стандартизации - обеспечение безопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни и здоровья людей; - защита прав потребителей; - обеспечение единства измерений; - обеспечение надлежащего качества продукции, работ, услуг в соответствии с развитием науки и техники; - устранение технических барьеров в производстве и торговле (в том числе международной).

Содержание слайда: Функции стандартизации - доступность информации о качестве товаров и услуг. - предоставление достоверной информации о продукции; - обеспечение безопасности потребителей продукции и услуг; - обеспечение общения и взаимодействия людей путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и проч.) систем и каналов передачи сообщений; - повышение уровня общественного развития страны.

Содержание слайда: Основные задачи стандартизации - обеспечение взаимопонимания между разработчиками и заказчиками стандартов; - установление требований к номенклатуре и качеству продукции на основе стандартизации ее качественных характеристик в интересах потребителя и государства; - унификация на основе установления и применения пара метрических и типоразмерных рядов, базовых конструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных составных частей и изделий; - установление метрологических норм, правил, положений и требований (метрология - наука об измерениях и размерах); - разработка и установление метрологических норм и требований к технологическим процессам; - создание и ведение систем классификации и кодирования технико-экономической информации; - нормативное обеспечение, содействие в выполнении законодательства РФ методами и средствами стандартизации.

Содержание слайда: Сертификация в сфере услуг Сертифика́ция (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата. Объектами сертификации являются: - продукция; - работы (услуги); - системы менеджмента; - персонал.

Содержание слайда: Сертификация продукции Сертификация продукции — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Правила сертификации продукции регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 21.09.1994 N 15 «Об утверждении Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации». В качестве требований при сертификации продукции могут являться: - законодательные акты Российской Федерации; - государственные стандарты (в том числе признанные в Российской Федерации межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции.

Содержание слайда: Сертификация услуг Сертификация услуг (работ) — это независимое подтверждение соответствия утвержденным требованиям с целью соблюдения «Закона о защите прав потребителей» поставщиком работ и услуг на территории Российской Федерации. Правила сертификации услуг (работ) регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации». В качестве требований при сертификации услуг (работ) могут являться: - законодательные акты Российской Федерации; - правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации; - государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

Содержание слайда: Сертификация систем менеджмента Сертификация систем менеджмента — это процедура подтверждения степени соответствия и результативности определенной системы менеджмента, требованиям стандарта на данную систему менеджмента.

Содержание слайда: Основные сертифицируемые системы менеджмента 1. Система менеджмента качества (сертифицируется на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008); 2. Система экологического менеджмента (сертифицируется на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 14001-2007); 3. Систем менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда (сертифицируется на соответствие требованиям стандарта МС ИСО OHSAS 18001:2007); 4. Система менеджмента информационной безопасности (сертифицируется на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО /МЭК 27001-2006); 5. Система менеджмента безопасности пищевой продукции (сертифицируется на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22000:2007). 6. Система социального менеджмента (сертифицируется на соответствие требованиям стандарта МС ИСО SA 8000:2008).

Содержание слайда: Обязательная сертификация Объектом обязательной сертификации может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации (п.1 статья 23 ФЗ от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Перечень продукции подлежащей обязательной сертификации регламентирован Постановлением правительства от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии». Обязательная сертификация осуществляется органами по сертификации, аккредитованным в порядке, установленном Правительством Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 24.02.2009 N 163 «Об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия»).

Содержание слайда: Добровольная сертификация Объектами добровольной сертификации может быть продукция (в том числе подлежащая обязательной сертификации), работы (услуги), системы менеджмента, персонал. Прохождение добровольной сертификации продукции, подлежащей обязательной сертификации, не отменяет ее обязательную сертификацию. Добровольная сертификация проводится органами по сертификации, аккредитованными в системах сертификации в установленном порядке. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Деятельность органов по сертификации, осуществляющих обязательную сертификацию регламентируется Федеральным законом от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» и Постановлением Правительства РФ от 24.02.2009 N 163 «Об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия».

Содержание слайда: Аккредитация органов по сертификации Аккредитация органов по сертификации и испытательных центров, принимающих участие в обязательной сертификации, возложена на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (РОСТАНДАРТ) до 2012 года, на сегодняшний момент аккредитацию органов по сертификации и испытательных лабораторий осуществляет «Росаккредитация».

Содержание слайда: Классификация услуг По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги). Нематериальные услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Содержание слайда: Действия по сертификации услуг - проверка результатов материальной услуги; - сертификация системы качества обслуживания; - аттестация персонала, выполняющего услуги; - аттестация способов (технологии) предоставления услуг; - сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги; - инспекционный контроль.

Содержание слайда: Сертификация материальных услуг Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Содержание слайда: Сертификация нематериальных услуг Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

Содержание слайда: Инспекционный контроль Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Содержание слайда: Классификация качества услуг в Японии - «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание); - «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.); - «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.); - «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); - время обслуживания.

Содержание слайда: Классификация услуг по МС ИСО 9004:2009 К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относят: - качество персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; - степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Содержание слайда: Система добровольной сертификации в жилищно-коммунальном комплексе В мае 2009 года приказом министра регионального развития РФ утверждены «Единые правила функционирования системы добровольной сертификации в жилищно - коммунальном комплексе Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация».

Содержание слайда: Система добровольной сертификации в жилищно-коммунальном комплексе Система добровольной сертификации в жилищно-коммунальном комплексе Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация» создана для организации подтверждения соответствия персонала предприятий (организаций), продукции, выпускаемой предприятиями (организациями) для нужд жилищно-коммунального хозяйства, работ и услуг, предоставляемых предприятиями в сфере жилищно-коммунального хозяйства, систем менеджмента качества в жилищно-коммунальном хозяйстве требованиям Системы, включающим требования законодательных актов и других нормативных правовых актов Российской Федерации, стандартов, санитарных правил, строительных норм и правил и других документов, устанавливающих требования к объектам сертификации в Системе.

Содержание слайда: Система добровольной сертификации в жилищно-коммунальном комплексе При сертификации в Системе соблюдаются следующие основные принципы: добровольность; открытость; бездискриминационный доступ и участие в процессах сертификации; объективность оценки; конфиденциальность и защита интересов заявителя; доступность информации.

Содержание слайда: Система добровольной сертификации в жилищно-коммунальном комплексе Основными целями и задачами сертификации в Системе являются: содействие повышению эффективности инновационной деятельности и ускорению научно-технического прогресса в сфере жилищно-коммунального хозяйства; повышение уровня безопасности и качества объектов сертификации; создание условий для обеспечения конкурентоспособности объектов сертификации на внутреннем и внешнем рынках; подтверждение заявленных возможностей стабильно осуществлять деятельность запланированного качества и на установленных договорами условиях; подтверждение соответствия персонала предприятий (организаций), продукции, выпускаемой предприятиями (организациями) жилищно-коммунального хозяйства, работ и услуг, предоставляемых предприятиями в сфере жилищно-коммунального хозяйства, систем менеджмента качества в жилищно-коммунальном хозяйстве требованиям Системы, включающим требования законодательных актов и других нормативных правовых актов Российской Федерации, стандартов, санитарных правил, строительных норм и правил и других документов, устанавливающих требования к объектам сертификации в Системе.