Презентация Case Study. Страховой случай онлайн

Содержание слайда:

Содержание слайда: День первый, обращение №1

Содержание слайда: Что не так? координатор не сообщает время обратной связи координатор не сообщает, какие действия должна предпринять дочь координатор не сообщает, как будет урегулирован случай: госпитализация, транспортировка

Содержание слайда: День первый, обращение №2

Содержание слайда: Что не так? координатор не сообщает время обратной связи координатор не сообщает об особенностях урегулирования случаев в США: необходимость заполнения формы ROMIF, сложности взаимодействия с клиниками при оплате счетов и пр. не дает четких инструкций по дальнейшему урегулированию случая: госпитализация, транспортировка

Содержание слайда: День первый, обращение №3

Содержание слайда: Что не так? координатор не может ответить на вопросы дочери координатор не владеет информацией по случаю и не может дать конкретных и четких инструкций координатор не сообщает время обратной связи

Содержание слайда: День первый, обращение №4

Содержание слайда: Что не так? координатор не дал исчерпывающей информации о порядке оплаты координатор не сообщает об особенностях урегулирования случаев в США: необходимость заполнения формы ROMIF, сложности взаимодействия с клиниками при оплате счетов и пр. координатор не сообщает время обратной связи координатор не уточняет информацию о проведенных манипуляциях, продолжительности лечения, рекомендациях к перелету, учитывая дату обратного вылета

Содержание слайда: День первый, обращение №5

Содержание слайда: Что не так? координатор не уточняет информацию о проведенных манипуляциях, продолжительности лечения, рекомендациях к перелету, учитывая дату обратного вылета координатор не может ответить на вопросы дочери (даже дать общую информацию)

Содержание слайда: День первый, обращение №6

Содержание слайда: Что не так? не комментирует присланный документ не объясняет, что такое разрешение на перелет, для чего необходимо оформление этого документа не объясняет, как происходит процесс обратной транспортировки: покупка билета, выписка и пр. не сообщает о сложностях оплаты счетов в США, необходимости заполнения ROMIF и пр.

Содержание слайда: День второй, обращение №1

Содержание слайда: Что не так? координатор не сообщил дочери информацию по условиям и покрытию: реабилитация, информация о действиях застрахованного после выписки Координатор не сформулировал дочери четких требований к медицинским документам и не дал оценки уже ранее предоставленного документа координаторы заняли пассивную позицию, не занимались ведением случая, не совершали контрольных звонков, не владели информацией по случаю, не могли четко ответить на вопросы дочери

Содержание слайда: День третий, обращение №1

Содержание слайда: Что не так? координатор задает вопросы, ответы на которые уже ранее предоставлялись координатор ведет разговор с дочерью так, как будто он слышит о случае впервые и именно в процессе разговора знакомится с обстоятельствами. Он не знает, какие документы и когда направлялись, подходят они или нет, когда должен был быть вылет. координаторы просят пересылать счета в сервис, но при этом говорят, что сами будут решать вопросы с оплатой с клиникой. При этом не сообщают дочери, что для этого необходимо будет заполнение определенных документов, что будут объективные сложности, о которых вы каждый раз сообщаете в АС, но с которыми, видимо, не знакомы операторы. И каждый раз дочь сообщает, что предоставила клинике контакты сервисной службы для решения финансовых вопросов. При этом никто не предупреждает дочь, что расходы могут превысить установленный лимит координаторы не уточняют информацию по состоянию здоровья застрахованного, проведенных манипуляциях, рекомендациях лечащего врача и пр.

Содержание слайда: Выводы СК координатор не сообщил дочери информацию по условиям и покрытию: реабилитация, информация о действиях застрахованного после выписки координатор не сформулировал дочери четких требований к медицинским документам и не дал оценки уже ранее предоставленного документа координаторы заняли пассивную позицию, не занимались ведением случая, не совершали контрольных звонков, не владели информацией по случаю, не могли четко ответить на вопросы дочери обратить внимание на информацию по продлению страховки и ее сроку действия

Содержание слайда: Выводы СК за весь день не предоставили дочери подробной информации о порядке урегулирования случая (не сформировали целостной картины): оплата счетов за госпитализацию, организация транспортировки сообщали противоречивую информацию по процедуре оплаты счетов: счета будут выставлены на застрахованного/счета придут в сервис не контролировали ход организации случая: перезванивали только, когда не могли дать ответ на вопросы застрахованной, не запрашивали сами информацию по случаю (всегда отталкивались только от слов дочери), не действовали на "опережение", не занимались вопросом возращения