Презентация "Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность" - скачать презентации по Экономике онлайн
На нашем сайте вы можете скачать и просмотреть онлайн доклад-презентацию на тему "Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность" - скачать презентации по Экономике абсолютно бесплатно. Урок-презентация на эту тему содержит всего 21 слайд. Все материалы созданы в программе PowerPoint и имеют формат ppt или же pptx. Материалы и темы для презентаций взяты из открытых источников и загружены их авторами, за качество и достоверность информации в них администрация сайта не отвечает, все права принадлежат их создателям. Если вы нашли то, что искали, отблагодарите авторов - поделитесь ссылкой в социальных сетях, а наш сайт добавьте в закладки.
Оцените презентацию от 1 до 5 баллов!
- Тип файла:ppt / pptx (powerpoint)
- Всего слайдов:21 слайд
- Для класса:1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11
- Размер файла:104.00 kB
- Просмотров:24
- Скачиваний:0
- Автор:неизвестен
Слайды и текст к этой презентации:
№1 слайд
Содержание слайда:
№2 слайд
Содержание слайда: ПЛАН ЛЕКЦИИ:
Понятие об услуге, сервисе, их определение и характеристика.
Классификация услуг.
Культура сервиса, особенности взаимодействия клиента и работника сферы услуг.
№3 слайд
Содержание слайда:
№4 слайд
Содержание слайда: КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ
Качество услуги – совокупность свойств услуги, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности, нужды клиента.
Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.
№5 слайд
Содержание слайда:
№6 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Важным следствием рыночной трансформации экономики является увеличение в нее вклада сферы услуг.
В своей основе услуги – это весь комплекс деятельности, направленный на удовлетворение социально-бытовых и духовно-культурных потребностей человека.
Эта сфера функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг.
№7 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Классификация услуг:
1) По специфике содержания:
а) создающие новые потребительские стоимости (новые изделия);
б)восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы);
в)обслуживающие человека (удовлетворение потребностей человека как физического лица);
№8 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
г)услуги по удовлетворению личностных потребностей(образовательные, культурные, информационные, туристские).
2. По формам оказания:
а) стационарные;
б)выездные;
в) с особыми условиями (абонементное обслуживание).
3. По способу оплаты:
№9 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
а)с предварительной оплатой;
г) гарантийные;
д)предоставляемые в кредит.
4. По характеру направленности:
а)сельскохозяйственные;
б)гигиенические;
в)транспортные;
г)ритуальные;
д)торговые;
№10 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
е) информационные;
ж) прокатные;
з) строительные;
и)ремонтные;
к)образовательные;
л)медицинские;
м) культурно-досуговые и др.
5. По видам собственности:
а) общественная;
№11 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
б)личная;
в)частная собственность на средства производства.
6. По характеру распределения общественных фондов потребления:
а)платные;
б) бесплатные.
7. По видам потребления:
а)индивидуальные;
б)массовые.
№12 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Основные классы услуг
1.Осязаемые действия, направленные на тело человека
2. Осязаемые действия, направленные на товары и др. физические объекты
№13 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
Основные классы услуг
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами
№14 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Основные правила сервиса:
обязательность предложения сопутствующих услуг;
необязательность использования этих услуг(нельзя навязывать);
широкий пакет сервисных мероприятий (эластичность сервиса);
удобство предоставления услуг;
техническая адекватность сервиса;
информационная отдача сервиса;
разумная ценовая политика;
соответствие производства и сервиса.
№15 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Задачи сервиса:
консультирование покупателей;
подготовка покупателя к эффективной эксплуатации товара;
передача покупателю необходимой документации;
предпродажная подготовка изделия и доставка;
приведение изделия в рабочее состояние;
оперативная поставка запчастей;
сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия;
сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;
Формирование постоянной клиентуры.
№16 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Виды сервиса:
жесткий сервис
мягкий сервис
прямой сервис
косвенный сервис.
Показатели уровня сервиса:
функциональное качество;
технологическое качество;
параметр доступности услуг;
параметр ассортимента услуг;
№17 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
параметр стабильности и четкости обслуживания;
экономические параметры.
Правила эффективного сервиса:
разработка стратегии;
выявление покупательских предпочтений;
ясность требований;
четкая система снабжения;
обучение персонала;
отсутствие дефектов в обслуживании;
Руководство правилом: «Наш клиент – зеркало»
№18 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Культура обслуживания – управление общением при продажах:
Продажи эмоциональным – придерживаться темпа, позволяющего удержать внимание клиента;
говорить воодушевленно, избегать холодного общения;
поддерживайте мнение и идеи клиента, задавайте вопросы, показывающие интерес к ним.
Будьте готовы вернуть клиента к теме общения.
Поддерживайте контакт: «глаза в глаза».
Продажи людям с руководящим стилем общения:
Поддерживайте сугубо деловые отношения, будьте пунктуальны, хорошо организованы, сдержаны.
№19 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Продажи рефлексивным клиентам:
Будьте хорошо подготовлены, осуществляете осмысленный подход.
Общайтесь в неторопливой, хорошо продуманной манере, предоставляйте клиенту всю необходимую информацию о товаре.
Не слишком спешите и не давите на клиента, не заставляйте принимать быстрое решение.
Продажи людям с поддерживающим стилем общения:
Отведите время на построение взаимоотношений, обеспечивайте дружелюбное, поддерживающее общение, покажите поддержку их взглядов. Не высказывайте свое несогласие слишком напористо.
№20 слайд
Содержание слайда: Вопросы для самопроверки
Охарактеризуйте понятие услуги, ее классификации.
Дайте определение и характеристику сервиса.
Охарактеризуйте показатели уровня сервиса.
Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания.
Укажите правила эффективного сервиса.
Охарактеризуйте культуру сервиса, раскройте особенности общения с клиентами различных поведенческих стилей.
№21 слайд
Содержание слайда:
Скачать все slide презентации "Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность" - скачать презентации по Экономике одним архивом:
