Презентация Качество услуг и обслуживание потребителя. (Тема 10) онлайн

Содержание слайда: Тема 10. Анализ качества услуг и обслуживания 1. Задачи и информационное обеспечение анализа. 2. Анализ качества услуг: основные слагаемые и показатели. 3. Анализ качества выполнения услуг. 4. Анализ качества обслуживания. 5. Определение влияния качества услуг на результаты хозяйственной деятельности предприятия.

Содержание слайда: 1. Задачи и информационное обеспечение анализа Качество услуги — это совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительских стоимостей и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы конкретного потребителя. Основными слагаемыми качества материальной (производственной) услуги является качество выполнения заказа и качество обслуживания потребителей. Понятие качества непроизводственной услуги связано в основном с ее назначением и оценивается степенью удовлетворения запросов потребителей. Качество обслуживания — это совокупность условий, которые обеспечивают заказчику в процессе оказания услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени.

Содержание слайда: Основные задачи анализа: дать общую оценку уровня качества услуг и обслуживания на предприятии; определить степень влияния качества на конкурентоспособность услуг и предприятия в целом; разработать основные мероприятия по повышению качества услуг и культуры обслуживания.

Содержание слайда: Основные источники информация для анализа: все виды планов предприятия, содержащие проект мероприятий по повышению качества услуг и расчет суммарного экономического эффекта от внедрения этих мероприятий; результаты анкетирования или опроса потребителей; результаты тестирования или иных экспериментов; отзывы (рекламации) потребителей.

Содержание слайда: 2. Анализ качества услуг: основные слагаемые и показатели

Содержание слайда: Аналитические показатели качества услуг: абсолютные показатели (технико-технологические характеристики услуги, стоимостные показатели качества, число мастеров высшего класса или разряда, количество жалоб в связи с неудовлетворительным качеством услуг и др.); расчетные показатели и коэффициенты (удельный вес заказов, сданных без возврата на исправление, коэффициент срочности, коэффициент прогрессивности, коэффициент освоения новых видов услуг, коэффициент разнообразия ассортимента и др.); показатели, количественные значения которых выражаются в баллах (эстетические или эргономические показатели и т.п.).

Содержание слайда: Посредством анкетирования можно: Посредством анкетирования можно: изучить потребности населения в отдельных видах услуг и степень их удовлетворения; дать примерную оценку уровня и структуры потенциального спроса и неудовлетворенного спроса на услуги; узнать мнение потребителей о качестве услуг и проследить их реакцию на новые виды услуг; определить сезонные колебания спроса на услуги.

Содержание слайда: 3. Анализ качества выполнения услуг Обобщающий показатель - удельный вес заказов (в %), сданных заказчикам с первого предъявления (без возврата на исправление), в общем объеме заказов, выполненных предприятием за анализируемый период. Он также косвенно отражает степень соответствия услуги требованиям клиента. К числу заказов, возвращенных на исправление, относят заказы, поступившие на переделку или повторный ремонт после их реализации в период гарантийного срока, о котором предприятие информирует заказчика соответствующей квитанцией, выданной ему вместе с выполненным заказом.

Содержание слайда: Частные (специфические) показатели - зависят от вида услуг: Частные (специфические) показатели - зависят от вида услуг: коэффициент разнообразия ассортимента изделий; технико-эксплуатационные, эргономические, эстетические показатели, показатели надежности, предусматривающие срок гарантии и безотказность работы. Вспомогательными показателями качества выполнения услуг (заказов) считается число жалоб на неудовлетворительное качество и потери в объеме реализации услуг, возникшие в результате низкого качества выполнения услуг.

Содержание слайда: 4. Анализ качества обслуживания Анализ качества обслуживания потребителей осуществляется с целью выявления факторов, влияющих на организацию процесса обслуживания на предприятии, и изучения организационных сторон процесса обслуживания, оказывающих непосредственное влияние на результаты работы предприятия.

Содержание слайда: Основными факторами, определяющими качество обслуживания потребителей, являются: срочность обслуживания (сроки выполнения заказов, соблюдение установленных сроков); формы обслуживания потребителей (прогрессивность форм обслуживания, комплексность обслуживания, освоение новых видов услуг); культура обслуживания.

Содержание слайда: Срок выполнения услуги (заказа) является составной частью времени обслуживания клиента, которое включает в себя также время индивидуального обслуживания (беседа с клиентом, оформление заказа, оплата заказа) и время, предшествующее индивидуальному обслуживанию (время ожидания). Срок выполнения услуги (заказа) является составной частью времени обслуживания клиента, которое включает в себя также время индивидуального обслуживания (беседа с клиентом, оформление заказа, оплата заказа) и время, предшествующее индивидуальному обслуживанию (время ожидания). Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных является одним из показателей качества обслуживания потребителей. К срочным относятся заказы, выполненные с учетом требований клиента раньше срока, установленного предприятием на выполнение данного вида услуг. За досрочно выполненный заказ предприятие имеет право устанавливать надбавки к ценам на услуги, указанным в прейскуранте цен.

Содержание слайда: Коэффициент срочности выполнения услуг

Содержание слайда: При выявлении в процессе анализа нарушений сроков выполнения заказов необходимо: При выявлении в процессе анализа нарушений сроков выполнения заказов необходимо: выявить отклонения в сроках выполнения заказов в течение года; установить, по чьей вине допущены нарушения сроков; определить фактическую продолжительность производственного цикла (технологического и организационного процесса оказания услуги) и выявить, на каких этапах произошли нарушения установленных сроков.

Содержание слайда: Комплексность обслуживания - предусматривает получение не только основной услуги, но и других услуг, прямо или косвенно связанных с ней, обеспечивающих максимальную экономию времени клиентов при получении необходимых услуг. Комплексность обслуживания - предусматривает получение не только основной услуги, но и других услуг, прямо или косвенно связанных с ней, обеспечивающих максимальную экономию времени клиентов при получении необходимых услуг. Коэффициент комплексности или ассортимента услуг N — количество видов услуг, предоставляемых населению данным предприятием, Nокун — количество видов услуг, предусмотренных Отраслевым классификатором услуг населению (ОКУН).

Содержание слайда: Прогрессивность формы обслуживания характеризуется экономией времени заказчика на получение услуги. Прогрессивными формами обслуживания можно считать прием заказов по телефону, по предварительной записи, по письменным заявкам, обслуживание на дому, в учреждениях, доставка на дом выполненных заказов и т.д. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется экономией времени заказчика на получение услуги. Прогрессивными формами обслуживания можно считать прием заказов по телефону, по предварительной записи, по письменным заявкам, обслуживание на дому, в учреждениях, доставка на дом выполненных заказов и т.д. Коэффициент прогрессивности форм обслуживания Vпрогр — объем реализации услуг, полученный в результате применения прогрессивных форм обслуживания клиентов за анализируемый период; Vобш — общий объем реализации услуг за анализируемый период.

Содержание слайда: Основным показателем внедрения новых видов услуг является коэффициент освоения новых видов услуг: Основным показателем внедрения новых видов услуг является коэффициент освоения новых видов услуг: где Nн.у — количество вновь освоенных видов услуг в анализируемом периоде, Nобщ — общее количество услуг, оказанных предприятием в анализируемом периоде.

Содержание слайда: При анализе культуры обслуживания особое внимание необходимо уделить: При анализе культуры обслуживания особое внимание необходимо уделить: оценке режима работы предприятия (приемной сети), этике и эстетике обслуживания (художественное оформление и удобство интерьера офисов, рабочих залов, приемных; реклама; упаковка заказа; внешний вид обслуживающего персонала; культура речи и общения и др.). Особое внимание следует уделить анализу отзывов о качестве обслуживания, которые отражают в основном культуру общения работников предприятия с клиентами и посетителями.

Содержание слайда: 5. Определение влияния качества услуг на результаты хозяйственной деятельности предприятия Влияние качества на объем реализации услуг и прибыль от реализации услуг определяется, как правило, прямым счетом на основе разницы в цене услуг повышенного качества с ценой услуг более низкого качества.

Содержание слайда: где Qк — количество услуг повышенного качества, реализованных за анализируемый период; Цк — возможная цена за услугу повышенного качества; Цо — обычная цена услуги, причем Цк > Цо. где Ск — себестоимость услуги повышенного качества; Со — обычная себестоимость услуги. Экономический эффект от повышения качества услуг достигается в результате установления более высокой цены на услугу.