Презентация "Сервис как система услуг" - скачать презентации по Экономике онлайн
На нашем сайте вы можете скачать и просмотреть онлайн доклад-презентацию на тему "Сервис как система услуг" - скачать презентации по Экономике абсолютно бесплатно. Урок-презентация на эту тему содержит всего 16 слайдов. Все материалы созданы в программе PowerPoint и имеют формат ppt или же pptx. Материалы и темы для презентаций взяты из открытых источников и загружены их авторами, за качество и достоверность информации в них администрация сайта не отвечает, все права принадлежат их создателям. Если вы нашли то, что искали, отблагодарите авторов - поделитесь ссылкой в социальных сетях, а наш сайт добавьте в закладки.
Оцените презентацию от 1 до 5 баллов!
- Тип файла:ppt / pptx (powerpoint)
- Всего слайдов:16 слайдов
- Для класса:1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11
- Размер файла:97.00 kB
- Просмотров:61
- Скачиваний:0
- Автор:неизвестен
Слайды и текст к этой презентации:
№1 слайд
Содержание слайда:
№2 слайд
Содержание слайда: ПЛАН ЛЕКЦИИ:
Теории, объясняющие потребительское поведение.
Типология потребителя:
когнитивный;
независимый;
новатор.
Процесс оказания услуг.
Тактика обслуживания на этапах совершения продаж.
№3 слайд
Содержание слайда:
№4 слайд
Содержание слайда: КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ
(продолжение)
характеризующейся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады, психологического дискомфорта.
Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное О.) и группами (межгрупповое О.), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).
№5 слайд
Содержание слайда: КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ
(продолжение)
Совместимость межличностная – взаимное приятие партнеров по общению и совместной деятельности, основанное на оптимальном сочетании (сходстве и взаимодополнительности) ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций и других, значимых для межличностного взаимодействия индивидуально- психологических характеристик.
№6 слайд
Содержание слайда: КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ
(продолжение)
обладающих общими относительно стабильными особенностями языка, культуры и психики, а также сознанием своего единства и отличия от других подобных образований (самосознанием), фиксированным в самоназвании.
№7 слайд
Содержание слайда:
№8 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Основные теории, объясняющие покупательское поведение:
теория воздействия на покупателя (ВИЖУ и Д) –
1. внимание;
2. интерес;
3. желание;
4. уверенность;
5. действие
теория покупательского решения (5 W) – покупатель должен получить ответ на 5 вопросов:
№9 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
1.почему я должен совершить покупку? (потребность);
2. что я должен купить? (товар);
3. где мне следует приобрести товар? (источник);
4. какова реальная цена товара? (цена);
5. когда я должен приобрести товар? (время).
теория удовлетворения потребностей – фундамент этой теории следующие положения –
1. эффективная связь между идеями, мыслями, чувствами потребителя;
2. систематический анализ потребностей покупателей;
№10 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
3.занятие продавцами позиции защиты интересов компании и клиентов (двухсторонняя защитная позиция);
4. использование продукции конкурентов или заказ товара, отсутствующего в данный момент;
5. развитие долгосрочных связей с клиентом.
Шесть основных категорий потребностей покупателей:
1. физиологические;
2. социальные;
3. символические;
№11 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
гедонические;
когнитивные;
эмпирические.
Типология потребителя:
когнитивный - поведение потребителя обусловлено последовательной мысленной обработкой информации:
а) получение информации;
б) интерпретация информации;
в) поиск дополнительной информации;
г)оценка;
№12 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
д) формирование мнения и намерения;
е) действие.
независимый потребитель – потребители, не отличающиеся высокой вовлеченностью.
потребитель – новатор – самые первые покупатели торговой марки:
а) высокий доход;
б) активность в коммуникациях;
в) личностные особенности: энтузиазм, деловая активность, радикализм, азартность, склонность к риску, независимость мышления и поведения, авантюризм.
№13 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Этапы совершения заказа -
1. этап. - первое посещение фирмы - установление контакта с клиентом - необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать интерес к услуге, желание ее приобрести.
2 этап – сбор информации, разведка.
3 этап презентация коммерческого предложения – принятие решения сделать заказ или отказаться от него – необходимо стимулировать решение клиента сделать заказ.
4 этап – работа с возражениями.
5 этап – завершение продажи - совершение заказа или отказ от него – одобрение приобретения или приглашение посетить фирму еще раз.
№14 слайд
Содержание слайда: УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
(продолжение)
Пять ключевых действий в процессе продаж –
нет доверия – его надо сформировать;
нет осознания потребности – ее надо определить;
нет желания – его надо породить;
нет уверенности – ее надо привнести;
нет срочности – ее нужно создать
№15 слайд
Содержание слайда: Вопросы для самопроверки
Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи.
Дайте характеристику видов сервиса.
Охарактеризуйте показатели уровня сервиса.
Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания.
Укажите правила эффективного сервиса.
Охарактеризуйте этапы совершения заказа.
Охарактеризуйте основные теории, объясняющие потребительское поведение и основные типы потребителей.
№16 слайд
Содержание слайда:
Скачать все slide презентации "Сервис как система услуг" - скачать презентации по Экономике одним архивом:
