Оцените презентацию от 1 до 5 баллов!
Тип файла:
ppt / pptx (powerpoint)
Всего слайдов:
11 слайдов
Для класса:
1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11
Размер файла:
545.06 kB
Просмотров:
86
Скачиваний:
2
Автор:
неизвестен
Слайды и текст к этой презентации:
№1 слайд![Конфликт между клиентом и](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img0.jpg)
Содержание слайда: Конфликт между клиентом и сотрудником гостиницы: от возникновения до разрешения
Выполнила: Трофименко Ю.В.
№2 слайд![Конфликты в отеле Конфликтные](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img1.jpg)
Содержание слайда: Конфликты в отеле
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей».
№3 слайд![Жалобы в гостиничном деле .](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img2.jpg)
Содержание слайда: Жалобы в гостиничном деле
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
№4 слайд![Жалобы в гостиничном деле .](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img3.jpg)
Содержание слайда: Жалобы в гостиничном деле
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.
№5 слайд![Жалобы в гостиничном деле .](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img4.jpg)
Содержание слайда: Жалобы в гостиничном деле
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.
№6 слайд![Жалобы в гостиничном деле .](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img5.jpg)
Содержание слайда: Жалобы в гостиничном деле
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.
№7 слайд![Правила разрешения конфликтов](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img6.jpg)
Содержание слайда: Правила разрешения конфликтов
Гостя необходимо слушать участливо, внимательно.
По возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий.
Часто называйте гостя по имени и отчеству. Собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
№8 слайд![Правила разрешения конфликтов](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img7.jpg)
Содержание слайда: Правила разрешения конфликтов
Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер поодиночке.
Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Так работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
№9 слайд![Правила разрешения конфликтов](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img8.jpg)
Содержание слайда: Правила разрешения конфликтов
Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
№10 слайд![Правила разрешения конфликтов](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img9.jpg)
Содержание слайда: Правила разрешения конфликтов
Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
№11 слайд![Спасибо за внимание!](/documents_6/9c1c4366d3321fd780e268040d05eabb/img10.jpg)
Содержание слайда: Спасибо за внимание!