Презентация Предложение по работе в социальных медиа бренда и интернет-магазина «Связной» онлайн

Содержание слайда: Предложение по работе в социальных медиа бренда и интернет-магазина «Связной»

Содержание слайда: Содержание

Содержание слайда:

Содержание слайда: Текущая ситуация Связной — российская компания с 14-ти летней историей Формат бизнеса – федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники Компания имеет собственное представительство в сети Интернет – онлайн магазин www.svyaznoy.ru Более 2 лет существует программа лояльности для постоянных покупателей – «Связной Клуб» Основные конкуренты компании – Евросеть, а также российские hi-tech Интернет-магазины

Содержание слайда: Существующие активности

Содержание слайда: Анализ ситуации по текущим активностям В существующих представительствах Связного в социальных медиа не считывается единая концепция присутствия компании в Интернете Нет связи между интернет магазином и представительствами в социальных медиа (отсутствуют ссылки на сообщества и блоги на сайте магазина) Каналы коммуникации с аудиторией используются неэффективно так как не учитывается особенности поведения пользователей в каждой из социальных сетей Слабое вовлечение в коммуникации

Содержание слайда: Группа Вконтакте / 1 Самая большая по охвату официальная брендированная площадка - более 7 тыс. участников Активное ядро аудитории группы по экспертной оценке не более 50 человек Конкурсы проводимые в группе имеют низкий уровень вовлечения: Конкурс для влюбленных – приняло участие 6 человек Зимняя Олимпиада в «Связном» – приняло участие 23 человека Низкая вовлеченность аудитории в диалог в рамках группы: Не более 15 комментариев (в среднем) от уникальных пользователей к темам обсуждений Не более 40 комментариев (в общем) от уникальных пользователей к фотографиям в альбомах группы

Содержание слайда: Группа Вконтакте / 2 Большинство вовлеченных пользователей группы – сотрудники компании «Связной» Задачи группы четко не сформулированы – размытая функциональность, не разделены: общение сотрудников компании по корпоративным вопросам, сбор обратной связи от клиентов и т.д. Обратная связь по запросам клиентов «Связного» выстроена слабо Нет четкой механики лидогенерации для интернет-магазина компании через активности в группе Виртуальный персонаж компании «Наталья Телефонова» не вызывает доверия и не создает ассоциаций с брендом «Связной»

Содержание слайда: Livejournal / svyaznoy_action Блог компании расположен на бесплатном аккаунте блогохостинга Livejournal: оформление блога не в фирменном стиле – нет идентификации блога с брендом «Связной» сторонняя реклама в блоге – риск рекламы конкурентов на страницах блога В данный момент соотношение «Друзья блога»/«В друзьях у блога» - 615/108, что говорит о: слабом интересе к блогу у целевой аудитории – мало людей желающих «подружиться» с блогом самостоятельно непрофессиональной «раскрутке» блога Отсутствие вовлечения в коммуникацию (отсутствие комментариев в блоге): малоинтересный для аудитории контент

Содержание слайда: МойМир / Интернет-магазин Связной При входе в сообщество создается впечатление заброшенного сообщества, что создает риск отказа посетителей присоединиться к сообществу Сообщество «Интернет-магазин Связной» малоинтересно целевой аудитории: Малый охват – 141 участник сообщества (ежедневно социальную сеть Мой Мир посещают более 400 тыс. посетителей) Слабое вовлечение аудитории в диалог в сообществе – всего лишь 1 комментарий на все обсуждения за время существования сообщества Пользователи сообщества не создают собственный контент, что не позволяет вовлечь их в жизнь сообщества Активное ядро аудитории – отсутствует

Содержание слайда: Twitter @svyaznoy_ru / 1 Существующий twitter-аккаунт @svyaznoy_ru выполняет функции дополнительного канала трансляции официальных новостей Связного. Визуально перенасыщен брендированием, ведется от лица бренда, без личностных материалов Охват аудитории - более 800 подписчиков Вовлеченная аудитория по экспертной оценке* – не более 25 человек Reply (ответы подписчикам) составляет 30% от общего числа сообщений – хороший результат для позиции «живой» аккаунт, каким не является @svyaznoy_ru Соотношение following/followers – 0,4, что является отталкивающим фактором при принятии решения о добавления аккаунта в following и говорит о некачественной раскрутке

Содержание слайда: Twitter @svyaznoy_ru / 2 Яндекс оценивает @svyaznoy_ru, как неавторитетный микроблог, за счет малого числа Reply и RT от сторонних пользователей Twitter Микроблог не соответствует описанию в bio «лучшие предложения для Твиттерян», так как размещенные материалы не являются кастомизированными для пользователей сервиса Twitter Контент микроблога не обладает вирусным потенциалом, поэтому слабо распространяется с помощью аудитории – нет ни одного RT сообщений блога у сторонних пользователей Twitter Оформление аккаунта: Аватар аккаунта не создает ассоциативной связи с брендом «Связной» Дизайн background аккаунта отталкивает пользователей Twitter

Содержание слайда: Мониторинг дискуссий

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда: Выводы по мониторингу Динамика количества упоминаний и Reach показывает рост, что свидетельствует об увеличении интереса к компании в социальных медиа Каждый четвертый отзыв о компании Связной – негативный, что говорит о высоком уровне неудовлетворенности клиентов Распределение на позитивные и негативные отзывы между продуктами и услугами показывает, что отрицательные эмоции в большей степени касаются обслуживания (сервис, компетентность продавца, гарантийное обслуживание), чем качества купленных продуктов

Содержание слайда: Дополнительные активности / 1 Существует более 20 неофициальных представительств Связной в социальных медиа (Vkontakte, Livejournal, Liveinternet, МойМир) Данные активности не контролируется компанией Аудитория представительств (более 4000 человек) – сотрудники компании из регионов России, клиенты компании и Интернет-магазина Около 30% представительств «заброшены» и не поддерживают активность Существует риск хаотичного формирования репутации компании в неофициальных представительствах в сети

Содержание слайда: Дополнительные активности / 2 Вся связь в Связном! – группа по общим вопросам, 1 659 участников ЗАО "Связной КЗН" В контакте – группа сотрудников компании, 413 участника Центр Мобильной Связи - СВЯЗНОЙ! – фан-клуб компании, 846 участников Связной – группа акции «Ipad за поцелуй», 960 участников

Содержание слайда: Активности конкурентов

Содержание слайда: Группы Вконтакте / Евросеть Компания Евросеть представлена двумя крупными неофициальными группами с общим охватом более 5500 участников Четко обозначены цели данных групп: Объединение людей для общения на тему Евросети Объединение сотрудников компании Большая часть активной аудитории группы – существующие и бывшие сотрудники компании Евросеть Высокое вовлечение аудитории в диалог – среднее количество комментариев к теме или альбому превышает 50 и 200 соответственно

Содержание слайда: Twitter @euroset_company Охват аудитории @euroset_company – более 750 участников Поведение в сети – позиционирование, как официального аккаунта компании Reply (общение с аудиторией) составляет 13% от общего числа сообщений – адекватный результат для позиции корпоративный аккаунт Background оформления аккаунта используется для промоушена новой продукции компании Яндекс оценивает аккаунт @euroset_company как авторитетный по сравнению с @svyaznoy_ru не смотря на меньшее количество followers

Содержание слайда: Группа Вконтакте / АльтТелеком Компания АльтТелеком представлена одной группой с охватом – 296 человек Аудитория на 100% состоит из сотрудников компании АльтТелеком Группа используется для обмена опытом между сотрудниками, а также общения во внерабочее время. Цель – работа с покупателями и генерирование лидов - перед группой не ставилась В данный момент в группе выявлена слабая активность – с марта 2008 года (дата основания группы) появилось всего 2 темы и 61 сообщение

Содержание слайда: Выводы / Рекомендации Нет лидера по работе в социальных медиа Основная цель существующих сообществ – объединение существующих и бывших сотрудников компании Цель продаж для Интернет-магазинов и работа с обратной связью реализована слабо Существует опасность усиления активности конкурентов и захвата целевой аудитории Необходим мониторинг активностей конкурента Необходим план экстренного реагирования в кризисных ситуациях

Содержание слайда: Стратегическое видение работы в социальных медиа бренда Связной

Содержание слайда: Стратегическое видение работы

Содержание слайда: Стратегическое видение работы

Содержание слайда: Стратегическое видение работы

Содержание слайда: Тактические решения

Содержание слайда: Что мы предлагаем Активизировать работу в существующих представительствах компании в социальных медиа, отказаться от неэффективных, запустить новые активности в наиболее перспективных социальных медиа Закрыть сообщество в социальной сети МойМир Создать и развивать коммерческую страницу Facebook Сформировать календарно-тематический план с темами и контентом, интересным для целевой аудитории, который касается «Связного» Разработать план активностей по вовлечению аудитории в созданные представительства бренда и запустить его реализацию м Проводить постоянный мониторинг упоминаний бренда, конкурентов и других объектов в социальных медиа для понимания изменения ситуации и возможности реагирования

Содержание слайда: Коммерческая страница Facebook Социальная сеть Facebook благоприятно относится к присутствию страниц коммерческих организаций: Оптимизированные под коммерческое использование страницы Facebook Существует функциональный инструмент статистики для страницы Возможности вирусного распространения информации о странице, а также промоушена (комментарии, отметки на фотографиях и likes) Уже более миллиона пользователей в России Более доверительное по сравнению с другими социальными сетями отношение пользователей к коммерческой информации Портрет аудитории социальной сети –мужчина 25+

Содержание слайда: План по KPI через 6 месяцев

Содержание слайда: Мониторинг обратной связи

Содержание слайда: Продукт мониторинг Эта услуга нужна для: Наблюдения за отношением: к бренду «Связной» к конкретным маркам продуктов вендоров Реагирования на негативные отзывы Формирования понимания опозиции по сравнению с конкурентами Формирование базы бренд-амбассадоров Выявления наиболее популярных и наиболее активно растущих темы общения о бренде Связной

Содержание слайда: Работа с негативом

Содержание слайда: Система работы с негативом Для успешного процесса реагирования на негативные отзывы в социальных медиа необходима разработка эффективной для компании бизнес-процедуры. Она будет состоять из: определения основных направлений для реагирования: реагируем от лица компании или от агентов влияния при ответе используем скрипты (механики поведения) или общение с ответственным в компании разработки скриптов (механики поведения команды реагирования) составления Q&A документа для работы без привлечения ответственного в компании

Содержание слайда:

Содержание слайда:

Содержание слайда: Стоимость… …её здесь нет =)

Содержание слайда: Вопросы? Контакты: em@fistashki.org +7 916 603 40 36