Презентация ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ онлайн

Содержание слайда: ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ ТЕМА 6. ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ. 6.28. ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Содержание слайда: План лекции 1. Термины и определения в области услуг. 2. Порядок работ по сертификации услуг: общие положения, схемы сертификации услуг, характеристика основных этапов процедуры сертификации (ТКП 5.1.04). 3. Особенности сертификации конкретных групп однородных услуг.

Содержание слайда: 1. Термины и определения в области услуг

Содержание слайда: ВВЕДЕНИЕ Мировая экономика переживает революцию в сфере услуг. Объем торговли услугами в 2-3 раза быстрее растет, чем объем торговли продукцией. Число видов услуг на мировом рынке превышает 600.

Содержание слайда: ВВЕДЕНИЕ Доля услуг в валовом национальном продукте, %: Япония – 58; ЕС – 60; США – 74.

Содержание слайда: ВВЕДЕНИЕ Доля услуг в экспорте Беларуси – 11 %. Традиционные услуги: Бытовые; Связи; Торговли; Общественного питания; Образования; Жилищно-коммунальные; Туризм (в т.ч. деловые поездки); Транспортные; Страховые.

Содержание слайда: ВВЕДЕНИЕ Относительно новые виды услуг для Беларуси: Риэлтерские; Информационно-коммуникационные; Финансовые (кредитование, обмен валюты, налоговые); Рекламные.

Содержание слайда: ВВЕДЕНИЕ Качество и безопасность предоставляемых услуг – основные рыночные их характеристики. Причины: Возрастающие запросы потребителей; Конкуренция на рынке услуг. Работы в области стандартизации услуг и подтверждения соответствия их заданным требованиям начались в Беларуси с 1994 г.

Содержание слайда: ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ (СТБ 1528-2005) УСЛУГА – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. МАТЕРИАЛЬНАЯ УСЛУГА – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Содержание слайда: ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ (СТБ 1528-2005) СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНАЯ УСЛУГА – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. ЗАКАЗ НА УСЛУГУ – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Содержание слайда: ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ (СТБ 1528-2005) ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания. СТАНДАРТ НА УСЛУГУ – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Содержание слайда: ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ (СТБ 1528-2005) КАЧЕСТВО УСЛУГИ – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ (ОБСЛУЖИВАНИЯ) – совокупность операций, включающая проведения измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Содержание слайда: ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ (СТБ 1528-2005) ИДЕНТИФИКАЦИЯ УСЛУГИ – процедура, обеспечивающая в сфере предоставления услуг однозначное распознавание определенной услуги среди подобных по отличительным признакам. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ИСПОЛНЕНИЯ УСЛУГИ – основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Содержание слайда: 2. Порядок работ по сертификации услуг

Содержание слайда: ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ТКП 5.1.04-2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации услуг. Основные положения. Дата введения- 01.01.2005г. Изменение № 1 – 15.02.2009г.

Содержание слайда: ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА Сертификацию услуг осуществляют АО по СУ. Одновременно с сертификацией осуществляется отнесение исполнителя к соответствующей категории (разряду).

Содержание слайда: ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА В НСПС РБ проводится обязательная и добровольная сертификация услуг. При обязательной – перечень показателей устанавливается в порядке сертификации конкретной услуги в соответствии с «Перечнем продукции…», схему – устанавливает О по СУ.

Содержание слайда: ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА При добровольной сертификации услуги заявитель самостоятельно выбирает ТНПА и определяет номенклатуру показателей ( обязательно включаются показатели безопасности, если имеются), схема сертификации - определяет заявитель по согласованию с О по СУ.

Содержание слайда: СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

Содержание слайда: СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

Содержание слайда: СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

Содержание слайда: СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

Содержание слайда: ПРИМЕНЕНИЕ СХЕМ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ - для сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством и/или квалификацией персонала, оказывающего услуги; - для сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса предоставления услуг;

Содержание слайда: ПРИМЕНЕНИЕ СХЕМ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ - для сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством и/или квалификацией персонала, оказывающего услуги и стабильностью процесса предоставления услуг; - при сертификации системы управления качеством исполнителя услуг.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Подача и рассмотрение заявки (1-5): Заявка – по установленной форме; Прилагаемые документы – свидетельствуют о качестве и безопасности услуги, информация о персонале; До 2-х недель О по СУ проверяет правильность заполнения заявки, достаточность и действительность представленных документов.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Подача и рассмотрение заявки (1-5): Идентификация услуги – принадлежность заявителя к заявленной сфере услуг согласно ОКЭД и др.; Результат – решение о целесообразности (нецелесообразности) проведения сертификации.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Проведение проверки услуги (6): Комиссия О по СУ с привлечением компетентных специалистов органов исполнительной власти, органов госнадзора и др. организаций по согласованию с ними

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Проведение проверки услуги (6) в зависимости от схемы: Оценка исполнителя услуги – проверка документов, подтверждающих профессионализм, квалификацию, практический опыт, мастерство, этичность поведения, знания ТНПА, законодательства, требований безопасности.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Проведение проверки услуги (6) в зависимости от схемы: Оценка процесса предоставления услуг – наличие ТНПА, ТД, необходимого оборудования. Инструмента и приспособлений, метрологического обеспечения, соблюдение условий обслуживания потребителей.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Проведение проверки услуги (6) в зависимости от схемы: Проверка (испытания) результата услуги: Материальной – в ИЛ отобранных образцов, составление протокола испытаний.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Проведение проверки услуги (6) в зависимости от схемы: Проверка (испытания) результата услуги: Социально-культурной – экспертный метод, социологические обследования, анализ достоверной информации из других источников.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Выдача сертификата соответствия (7-9): «+» результаты анализа документов, подтверждающих соответствие услуги требованиям – выдача сертификата (на 5 лет) и заключение соглашения по сертификации, а также право использования знака соответствия на сопроводительной документации, информационных и рекламных материалах.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Выдача сертификата соответствия (7-9): «-» результаты анализа документов, подтверждающих соответствие услуги требованиям – письменно информируют заявителя об отказе с указанием причин.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): Плановый (не реже 1 раза в год) и внеплановый; Одновременно отнесение исполнителя услуг к другим категориям

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): Создание комиссии; Анализ поступившей информации о качестве и безопасности сертифицированной услуги;

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): Разработка программы ИК; Проведение ИК; Оформление протоколов несоответствий;

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): Контроль КМ по устранению выявленных несоответствий; Анализ и оформление результатов ИК; Принятие решения.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): результаты: Сохранить действие сертификата; Приостановить; Отменить.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): Приостановление действия сертификата: «-» результаты проверок органами госнадзора; Поступление «-» информации от потребителей; Изменение ТНПА на услуги или методы их проверки; Невыполнение обязательств владельцем сертификата; Отказ от проведения и оплаты ИК

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): Отмена действия сертификата: При невыполнении владельцем сертификата КМ в установленный срок; При наличии реальной угрозы безопасности жизни и здоровья граждан и окружающей среде.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ИК за сертифицированной услугой (10): Информация о приостановленных и отмененных сертификатах – владельцу, Национальному органу по оценке соответствия, органам госнадзора и др. заинтересованным организациям.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Продление срока действия сертификата: За 1,5 мес. до окончания срока действия подается заявка с: Справкой о наличии (отсутствии) рекламаций к представляемым услугам; Результатами проверок безопасности и качества услуг уполномоченными органами. В зависимости от результатов анализа представленных документов: Продление Назначение ИК Срок действия продлевается на 3 года, информация об этом вносится в реестр НСПС РБ.

Содержание слайда: ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ Рассмотрение жалоб и апелляций (13): Несогласие с «-» результатами сертификации, ИК; Невозможность разрешения конфликта силами О по СУ; Подается апелляция в Национальный орган по оценке соответствия или в Апелляционный совет.

Содержание слайда: Особенности сертификации конкретных групп однородных услуг УСЛУГИ АВТОМОТОСЕРВИСА; ПАРИКМАХЕРСКИЕ; ГОСТИНИЧНЫЕ; ТУРИСТСКИЕ; ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ ИГРОВЫХ АВТОМАТОВ

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ АВТОМОТОСЕРВИСА СТБ 5.3.04; Обязательная сертификация введена с 1994 г. Только 10% предприятий и ИП получают сертификат с первого раза. Применяются схемы 3 и 4.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ АВТОМОТОСЕРВИСА Подача заявки и прилагаемых документов; Регистрация и рассмотрение заявки, принятие решения по заявке; Проверка необходимых условий оказания и качества услуги; Решение о выдаче (невыдаче) сертификата; ИК за сертифицированным исполнителем услуги. Сертификат выдается на 5 лет

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ ТКП 5.3.05-2009 (03220) + 1 изменение 2011 г.; Обязательная сертификация введена с 2001 г. Прошли процедуру сертификации более 500 парикмахерских. Результатом было и понижение в категории (с «Салона-люкс» и «Салона» на «Парикмахерскую»).

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Основные виды несоответствий: Нарушение требований по размещению и площадям; Нарушение санитарно-гигиенических требований; Отсутствие документов о качестве используемых парфюмерно-косметических средств; Незнание персоналом требований безопасности; Отсутствие необходимого оборудования и инструмента; Отсутствие внутреннего контроля качества предоставляемых услуг.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Цели сертификации: Обеспечение потребителя услугами надлежащего качества; Обеспечение безопасности жизни, здоровья, наследственности, имущества и охраны ОС; Подтверждение соответствия услуг и процессов их предоставления установленным требованиям. Проводится обязательная и добровольная сертификация.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Обязательная сертификация проводится на соответствие требованиям СТБ 1266-2003. «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. ОТУ». Применяемые схемы - № 3 и №4. Процедура: Подача заявки; Анализ заявки на правильность заполнения и предварительная идентификация услуги; Принятие решения по заявке, выбор схемы сертификации; Разработка программы проверки услуги; Проведение проверки услуги;

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Процедура: Проведение проверки соответствия объекта предоставления услуг заявленной категории требованиям СТБ 1266; Анализ результатов проверки, принятие решения о возможности выдачи сертификата и отнесения объекта предоставления услуги к соответствующей категории; Регистрация и выдача заявителю сертификата и заключение соглашения по сертификации; ИК; Контроль КМ при выявлении несоответствия услуг требованиям; Информирование о результатах сертификации; Рассмотрение жалоб и апелляций.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Проверка услуги включает: Оценку исполнителя услуги (персонала): Наличие документов, подтверждающих профессиональную подготовку и повышение квалификации; Знание ТНПА, инструкций, правил, технологии оказания услуги; Точность, своевременность и полнота исполнения услуги; Мастерство и профессионализм, наличие практических навыков, этики поведения обслуживающего персонала; Соблюдение требований безопасности. Оценку процесса производства: Наличие необходимых производственных помещений; Наличий в прейскуранте всего перечня работ; Наличие фонда ТНПА; Наличие системы контроля и оценки качества услуги и процессов ее предоставления;

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Проверка услуги включает: Оценку процесса производства: Наличие и состояние технологического оборудования, инструмента, материалов; Применение сертифицированного оборудования, материалов, инструментов, парфюмерно-косметической продукции; Другое. Проверка результата услуги: Экспертные оценки; Проверка выполнения персоналом требований СТБ 1266; Анализ достоверной информации о качестве предоставляемых услуг.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Сертификат соответствия выдается на 5 лет. На основании соглашения по сертификации проводится ИК. По результатам ИК орган по сертификации может понизить категорию, присвоенную при сертификации.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦ ТКП 5.3.02-2007. Требования: категории гостиниц от «одной звезды» до «пяти звезд» – ГОСТ 28681.4-95; Без категорий – СТБ 1353-2005. Основные схемы – 3,4. Обязательная и добровольная сертификация; Обязательная – на соответствие требованиям ГОСТ 28681.4-95 и СТБ 1353-2005. Добровольная – требования ТНПА и НПА, в том числе показатели безопасности, установленные в ГОСТ 28681.4-95 и СТБ 1353-2005.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦ Процедура – общепринятые этапы. Подтверждение соответствия гостиницы заявленной категории: Оценка соответствия гостиницы требованиям ГОСТ 2868.4 и заявленной категории; Балльную оценку состояния здания и помещений гостиницы, качество оснащения гостиницы и предоставленных услуг по соответствующим показателям; Окончательная оценка на основании двух предыдущих этапов.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦ Балльная шкала (баллы): 5* - 120; 4* - 100; 3* -80; 2* - 50; 1* - 20. Сертификат соответствия выдается на 5 лет. По результатам сертификации и ИК категория гостиницы может быть снижена.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦ Процедуру сертификации и классификации гостиниц на категории от «*» до «*****» успешно прошли 35 гостиниц: «*****» – 2 (отели «Европа», Crowne Plaza); «****» – 3 (отель «Минск», гостиничные комплекс ы «Виктория» и «Лучеса»); «***» – 25; «**» – 4; «*» – 1. Эти гостиницы не только в Минске, но и Беловежской пуще, Национальном парке «Припятский», Бобруйске, Лиде и др.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦ Проведена оценка 3-х проектов на соответствие категории «*****» – «Президент-отеля», реконструкции здания ресторана «Заславль» под SPA-отель. Культурно-оздоровительного центра с гостиницей «Хайят». СМК имеют: бобруйский отель «Турист», брестская «Веста», минские «Планета» и «Виктория» и др.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ТКП 5.3.01-2004 взамен СТБ 5.3.01-99. Виды туристических услуг: Экскурсия; Поход; Путешествие; Проживание в гостинице, мотеле, кемпинге и т.д.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ Применяют схемы 1,3,4. Порядок работ – общепринятый. Сертификат выдается на 5 лет в зависимости от схемы. Имеются требования к: Туристическим услугам в целом; Безопасности для жизни и здоровья туристов; Договорам, заключаемым с клиентами; Информации, предоставляемой потребителям; Средствам размещения туристов.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ Сертификат выдан Брестскому ЗАО «Трансинформ» на туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам с переездом на атобусном и ж/д транспорте по маршруту «Мурманск-Брест» и автобусные туры по странам Европы.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ ИГРОВЫХ АВТОМАТОВ Подлежат обязательной сертификации (Постановление Госстандарта РБ №12 от 10.03.2011 г) – с 01.07.2011г. Требования к техническому обслуживанию и ремонту игровых автоматов - в СТБ 2179-2011 «Автоматы игровые. Требования к ТО и Р». Порядок сертификации – в ТКП 5.3.22-2011 «НСПС РБ. Автоматы игровые. Порядок сертификации услуг по ТО и Р».

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ ИГРОВЫХ АВТОМАТОВ Процедура: Подача заявки и исходных материалов о безопасности и качестве услуг, о ресурсах исполнителя; Анализ заявки и достаточности представленных документов; Принятие решения по заявке, выбор схемы сертификации, составление программы проверки; Проведение проверки услуг; Анализ результатов сертификации и принятие решения о возможности выдачи сертификата; Регистрация и выдача сертификата и заключение соглашения по сертификации;

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ ИГРОВЫХ АВТОМАТОВ Процедура: ИК; Приостановление или отмена действия сертификата; Продление срока действия сертификата; Информирование о результатах сертификации; Выдача копий и дубликатов сертификатов; Внесение изменений в сертификат; Рассмотрение жалоб и апелляций. Срок действия сертификата – 5 лет.

Содержание слайда: СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ ИГРОВЫХ АВТОМАТОВ Приостановление или отмена действия сертификата бывают в случае: Несоответствия сертифицированных услуг установленным требованиям; Сокрытия владельцем сертификата отрицательных результатов, полученных органами госнадзора; Изменений ТНПА, ТД на услуги или методы их проверки, технологического процесса, которые могут вызвать несоответствия требованиям; Невыполнение владельцем сертификата обязательств, предусмотренных соглашением по сертификации; Отказ от проведения и оплаты ИК.

Содержание слайда: ЗАКЛЮЧЕНИЕ В РБ сертификация услуг расширяется. Многие организации, оказывающие услуги, внедряют системы менеджмента, что значительно улучшает качество предоставляемых услуг.

Содержание слайда: ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ?