Оцените презентацию от 1 до 5 баллов!
Тип файла:
ppt / pptx (powerpoint)
Всего слайдов:
30 слайдов
Для класса:
1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11
Размер файла:
2.26 MB
Просмотров:
67
Скачиваний:
0
Автор:
неизвестен
Слайды и текст к этой презентации:
№1 слайд
Содержание слайда: Тема №3:
Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
№2 слайд
Содержание слайда: Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
План:
Понятие, значение и классификация коммуникаций
Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
Формальные и неформальные связи
Взаимодействие с потребителями услуг
№3 слайд
Содержание слайда: Понятие коммуникации
Коммуникация (от лат. communico - общее)
Коммуникация (единовременный акт) —
процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего
Коммуникация (коммуникационный процесс) — обмен информацией между сторонами
Основная цель коммуникационного процесса –
обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена
№4 слайд
№5 слайд
Содержание слайда: Горизонтальное и вертикальное разделение труда
Специализированное разделение труда —
закрепление работы за специалистами
Горизонтальное разделение труда —
разделение работы на составляющие компоненты, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей, деление по функциональному и квалификационному признакам
Функциональное разделение труда —
специализация работников по видам деятельности
Квалификационное разделение труда –
определении видов трудовой деятельности исходя из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации
№6 слайд
№7 слайд
Содержание слайда: Вертикальное разделение труда —
связи подчинения, возникающие при наличии нескольких уровней управления
Направления:
общее руководство — выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности предприятия
технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий
экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, обеспечение рентабельной работы организации
оперативное управление — составление и доведение до исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса
управление персоналом — подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации
№8 слайд
№9 слайд
Содержание слайда: Требования вертикального разделения труда
Диапазон контроля - число лиц, подчиненных одному руководителю, т.е. предельное число объектов, которыми можно эффективно управлять (средняя величина - 7-10)
Вертикальная координация - контроль работы подчиненных
Горизонтальная координация - контакты сотрудников одного уровня
Интеграция - процесс достижения единства усилий всех подсистем, подразделений организации для реализации ее задач и целей
№10 слайд
№11 слайд
Содержание слайда: Причины, побуждающие людей создавать неформальные группы
чувство принадлежности
взаимопомощь
защита
общение
симпатия
№12 слайд
Содержание слайда: Признаки, характеризующие неформальные организации
Социальный контроль
Сопротивление переменам
Неформальные лидеры
№13 слайд
Содержание слайда: Условия эффективного взаимодействия с неформальными группами
согласиться с фактом существования неформальной организации
понять, ценность неформальной организации в достижении целей формальной организации
выявить неформальных лидеров и попробовать управлять ими
попытаться объединить цели неформальной и формальной организаций
№14 слайд
Содержание слайда: Культура сервиса
система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей
и этики поведения,
принципы которой согласуются
с национальными традициями страны,
современными требованиями мировых стандартов обслуживания
и отражают качественное обслуживание потребителей
№15 слайд
Содержание слайда: Психологические особенности процесса обслуживания потребителей
Менеджерам в СКСиТ необходимо:
культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами
направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания
создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей
№16 слайд
Содержание слайда: Элементы процесса коммуникации
Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее
Сообщение – информация, закодированная с помощью символов
Канал – средство передачи информации
Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее
№17 слайд
Содержание слайда: Этапы процесса коммуникаций
№18 слайд
Содержание слайда: Процесс коммуникаций
№19 слайд
Содержание слайда: Виды коммуникаций
№20 слайд
Содержание слайда: Невербальные коммуникации
Три источника
info сигналов, передаваемых при личном общении :
собственно произносимые слова
= вербальное воздействие - 7 %
голос (напряжение, интонация, тембр)
= голосовое воздействие - 38 %
выражение лица - 55 %
№21 слайд
Содержание слайда: Невербальная коммуникация
№22 слайд
Содержание слайда: Зоны общения =
дистанционная близость в общении
Интимная зона (45- 50 см)
Личная зона
(0,5 м-1,2 м)
Социальная зона (1,2 м- 3,5 м)
Общественная зона (> 3,5 м)
№23 слайд
Содержание слайда: Коммуникационные сети
соединяют определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков
состоят из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей
№24 слайд
Содержание слайда: Коммуникационные стили
№25 слайд
Содержание слайда: Преграды в межличностных коммуникациях
Разница в восприятии информации (компетенции, основы суждений, опытом, социальные установки)
Семантические барьеры (использование слов и их значений в зависимости от опыта, контекста, ситуации, кросс-культурных различий)
Невербальные преграды (использование жестов, мимики, голоса, окружающей обстановки и т.п.)
Плохая обратная связь или её отсутствие
Неумение слушать (мало уметь слушать, что и как говорят, нужно прислушиваться к чувствам)
№26 слайд
Содержание слайда: Совершенствование искусства общения
Проясняйте свои идеи перед началом их передачи
Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам
Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями
Проявляйте эмпатию
и открытость
Добивайтесь
установления
обратной связи
№27 слайд
Содержание слайда: Преграды в организационных коммуникациях
Искажение сообщений
Информационные перегрузки
Неудовлетворительная структура организации
№28 слайд
Содержание слайда: Совершенствование коммуникаций в организациях
Регулирование информационных потоков
Управленческие действия
Системы обратной связи
Системы сбора предложений
Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации
Современные информационные технологии (IT)
№29 слайд
Содержание слайда: Контрольные вопросы
Что понимается под коммуникацией? Почему она так важна в деятельности руководителя?
В чем заключаются основные функции коммуникаций?
Как осуществляется горизонтальное разделение труда на туристских предприятиях?
Какую роль играют неформальные организации в деятельности турпредприятия?
Что такое психогеометрическая диагностика личности?
Что такое культура обслуживания?
В чем состоит сущность личной продажи?
№30 слайд
Содержание слайда: РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов. / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2005. - 240 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 368 с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – Минск, Новое знание, 2002 – 404 с.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Москва, Новое знание, 2005. – 336 с.
Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2007. – 512 с.: ил.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента./Пер. с англ. - Москва, 2005. - 702 с.
Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007. – 271 с.