Презентация Психология общения с клиентами онлайн

Содержание слайда: Психология общения с клиентами Евгений Кузнецов Экономист Управления пластиковых карт ПАО КБ «Центр-инвест»

Содержание слайда: Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношения между людьми и важный компонент жизни любого человека. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношения между людьми и важный компонент жизни любого человека.

Содержание слайда: Содержание Этапы коммуникации с клиентом Работа с возражениями Общение с «трудными клиентами»

Содержание слайда: Первое впечатление Независимо от того, говорите ли вы с клиентом по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение.

Содержание слайда: Первое впечатление

Содержание слайда: Первое впечатление Сосредоточенное внимание на беседе покажет важность клиента. Взгляд в глаза  не  должен превышать 70% всего времени разговора

Содержание слайда: Первое впечатление

Содержание слайда: Первое впечатление

Содержание слайда: Первое впечатление

Содержание слайда:

Содержание слайда: Выявление потребностей клиента

Содержание слайда: Презентация Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации

Содержание слайда: Презентация Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы.

Содержание слайда: Заключение сделки Следует слегка подтолкнуть к этому клиента: «итак, Иван Иванович, я предлагаю заполнить анкету на предоставление кредита.» При этом стоит помнить о доброжелательном и правильном поведении.

Содержание слайда: Этапы коммуникации с клиентом Привлечение внимания клиента Выявление потребностей клиента Презентация услуги, продукта, решения вопроса и др. … Заключение сделки

Содержание слайда: Как работать с возражениями

Содержание слайда: Как работать с возражениями

Содержание слайда: Работа с возражениями. Резюме Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно; Не говорить клиенту, что он не прав; Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны; Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом; Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг; Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент; Понять, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдания своему желанию.

Содержание слайда: Общение с «трудными» клиентами Есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности может быть различной в зависимости от уровня вашего профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Автор: Геннадий Алекзандрович Розов, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж.

Содержание слайда:   Что чаще всего говорит/думает клиент?

Содержание слайда: Общение с «трудными» клиентами

Содержание слайда: Общение с «трудными» клиентами

Содержание слайда: Общение с «трудными» клиентами

Содержание слайда: Общение с «трудными» клиентами

Содержание слайда: К работе нужно относиться так, что бы последующими клиентами были друзья предыдущих

Содержание слайда: Спасибо за внимание!