Презентация C. S. I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинар UX Russia 13 августа 2009 онлайн
На нашем сайте вы можете скачать и просмотреть онлайн доклад-презентацию на тему C. S. I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинар UX Russia 13 августа 2009 абсолютно бесплатно. Урок-презентация на эту тему содержит всего 14 слайдов. Все материалы созданы в программе PowerPoint и имеют формат ppt или же pptx. Материалы и темы для презентаций взяты из открытых источников и загружены их авторами, за качество и достоверность информации в них администрация сайта не отвечает, все права принадлежат их создателям. Если вы нашли то, что искали, отблагодарите авторов - поделитесь ссылкой в социальных сетях, а наш сайт добавьте в закладки.
Оцените презентацию от 1 до 5 баллов!
- Тип файла:ppt / pptx (powerpoint)
- Всего слайдов:14 слайдов
- Для класса:1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11
- Размер файла:1.18 MB
- Просмотров:72
- Скачиваний:1
- Автор:неизвестен
Слайды и текст к этой презентации:
№1 слайд
Содержание слайда: C.S.I. – измеряя невидимое
Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский
36 вебинар UX Russia
13 августа 2009
№2 слайд
Содержание слайда: Что такое C.S.I.?
Crime Scene Investigation?
Computer Security Institute?
Construction Specifications Institute?
Customer Satisfaction Index!!!
№3 слайд
Содержание слайда: Уровень удовлетворенности клиентов
Цель исследования удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов.
Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.
№4 слайд
Содержание слайда: Когда необходимо проведение CSS?
Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги;
Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.
№5 слайд
Содержание слайда: CSI от Стокгольмской школы экономики
Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
№6 слайд
Содержание слайда: Связь с продажами и положением на рынке
CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.
№7 слайд
Содержание слайда: Customer Satisfaction Index
Что измеряем?
Удовлетворенность продуктом или услугой;
Каким методом?
Сравнение с конкурентами;
Прямые и косвенные измерения.
№8 слайд
Содержание слайда: Методика
Оценка проводится методом личных интервью на выходе;
Длительность не более 20 минут;
Все параметры оцениваются и ранжируются по:
важности для клиента,
по их влиянию на удовлетворенность.
№9 слайд
Содержание слайда: Ключевые индексы, типичные для розницы
Уровень цен;
Широта ассортимента;
Дополнительные услуги;
Профессионализм персонала, доброжелательность;
Удобство покупок;
Расположение магазина;
Общая удовлетворенность;
Лояльность.
№10 слайд
Содержание слайда: CSI для автомобилей
Для оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров:
элементы автомобиля,
внешний вид,
работа двигателя
и т. д.
А также:
график работы сервисных станций,
культура общения персонала,
квалификация персонала
и т. п.
№11 слайд
Содержание слайда: Как используется CSI
После определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие:
корректировать технологические процессы,
проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации,
и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.
№12 слайд
Содержание слайда: Что заказывают чаще?
Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг:
курьерская доставка, связь…
Удовлетворенность продуктами заказывается намного реже.
№13 слайд
Содержание слайда: Использование продукта и отношение к нему
Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A
Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.
№14 слайд
Содержание слайда: Вопросы?
Скачать все slide презентации C. S. I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинар UX Russia 13 августа 2009 одним архивом:
